مدیریت رفتار مشتری

پنجشنبه ٢٥ آذر ،۱۳٩٥, ۳:۱۳ ‎ق.ظ
customers-shoppers

مدیریت رفتار مشتری

 
 

ماهنامه خبری، علمی، آموزشی و تحلیلی «سرآمد» در شماره شهریورماه خود در مطلبی با عنوان «با مدیریت رفتار، انرژی را مدیریت کنید» به سخنرانی «آلکسی لاکسی» مدیر یک شرکت تجاری تولیدکننده نرم افزار مدیریت مصرف انرژی می پردازد. آنچه این مطلب را جالب می کند این است که نشان می دهد یک شرکت تجاری چگونه به داده ها و تحقیقات دانشگاه در جهت رشد فضای کسب و کار خود کمک می کند. شاید بتوان گفت عصاره و افشره کلام این کارآفرین در سخنرانی‌اش خطاب به کارآفرین ها، ایده پردازها و شرکت ها این است که اگر می خواهید محصول تان به فروش برسد، نمی توانید صرفاً روی ایده های خود متمرکز شوید بلکه برگ برنده شما در مدیریت رفتار مشتری است. تا زمانی که نتوانید برآورد درستی از رفتار مشتری‌هایتان داشته باشید روزهای آفتابی شرکت و فروش ایده و محصول شما از راه نخواهید رسید. فرازی از این سخنرانی را در ادامه می‌خوانید.
مدت‌ها بود که ما روی این پرسش متمرکز بودیم: چطور می‌توانیم کاری کنیم که آدم‌های دنیا شروع به توجه کردن به میزان مصرف انرژی در طول روز کنند و کمتر انرژی را هدر بدهند؟ پاسخ این سؤال از یک آزمایش علمی رفتاری به دست آمد که ۱۰ سال پیش در تابستانی داغ در سان مارکوس کالیفرنیا انجام شد. برای انجام این آزمایش، دانشجویان دوره لیسانس علامت‌هایی را روی درِ تک تک خانه‌های این منطقه چسباندند و از مردم خواستند کولرها را خاموش و پنکه‌ها را روشن کنند. یک چهارم از اهالی این خانه‌ها پیغامی دریافت کردند که می‌گفت: آیا می‌دانستید که در این تابستان هر ماه می‌توانید ۵۴ دلار پس‌انداز کنید؟ کولرتان را خاموش و پنکه هایتان را روشن کنید. گروه دیگری از اهالی پیغامی محیط زیستی دریافت کردند و گروه سوم هم پیغامی در این باره گرفتند که شهروند خوب بودن مانع از قطع برق می‌شود. بیشتر افراد حدس می‌زدند که پیغام صرفه‌جویی در هزینه بهتر از همه پیام‌ها جواب می‌دهد اما در واقع هیچ کدام از این پیغام‌ها تأثیری نداشت یا بهتر است بگویم تأثیرشان بر میزان مصرف انرژی صفر بود. انگار نه انگار که این دانشجویان دوره لیسانس اصلاً در آن جا بوده و پیغامی روی درها چسبانده بودند.
اما پیغام چهارمی هم در کار بود که می‌گفت: «موقع نظرسنجی‌ها ۷۷ درصد از همسایگان شما اعلام کرده‌اند که کولرهایشان را خاموش کردند و جای آن از پنکه استفاده می‌کنند. لطفاً به آنها ملحق شوید. کولرهایتان را خاموش و پنکه‌هایتان را روشن کنید.»
نمی دانید این پیام تا چه حد مؤثر بود. در خانه‌هایی که صاحبان‌شان این پیام را دریافت کرده بودند، کاهش قابل توجهی در مصرف انرژی دیده شد و آن هم فقط به این خاطر که شنیده بودند همسایه‌شان چه کار کرده است. اما این ماجرا چه پیامی برای ما دارد؟ اگر پای موضوع ناراحت‌کننده‌ای در میان باشد، حتی اگر هم به آن معتقد باشیم تحریک اخلاقی، تشویق‌های مالی و… چندان ما را تحت تأثیر قرار نمی‌دهد. اما فشار اجتماعی وسیله قدرتمندی است و اگر بدرستی تحت کنترل دربیاید، می‌تواند تبدیل به نیرویی پرقدرت در جهت خیر شود.
با الهام از این بینش دوستم دَن یتس و من شرکتی به نام «اُپاور» راه انداخته و نرم افزاری ساختیم و با شرکت‌های مرتبط با صنایع همگانی وارد مشارکت شدیم، یعنی کسانی که می‌خواستند به مشتری هایشان در ذخیره کردن و صرفه‌جویی در انرژی کمک کنند. ما گزارش‌های شخصی شده‌ای را در مورد میزان مصرف انرژی منازل به مردم ارائه کردیم تا به آنها نشان دهیم میزان مصرف انرژی در منزل آنها در قیاس با همسایگان‌شان که خانه‌ای با متراژ مشابه دارند چقدر است. درست مثل قضیه پیام‌های هشدار که آن دانشجو‌ها روی درِ منازل نصب کردند ما این امکان را فراهم کردیم تا مردم بتوانند خودشان را با همسایگان‌شان مقایسه کنند. ما در پنج سال گذشته بزرگ‌ترین آزمایش علم رفتاری در جهان را انجام داده‌ایم به طوری که صاحب خانه‌ها و مستأجرانی که مشتری ما هستند بیش از ۲۵۰ میلیون دلار در قبض‌های انرژی‌شان صرفه‌جویی کرده‌اند.

آیدین تبریزی-iran-newspaper.com

 

 
 
علی خویه استاد دانشگاه، مشاور، محقق و مدرس در زمینه های مدیریت،بازاریابی، فروش، برندسازی، تبلیغات، اصول و فنون مذاکره با ۱۸ سال تجربه ی احرایی موفق تالیف و ترجمه ۱۲ عنوان کتاب تخصصی و مرجع

اجرای پروژه های QS ، بازاریابی، مدیریت و مهندسی فروش، برندینگ و تبلیغات، باشگاه مشتریان و CRM، دپارتمان بازاریابی، توزیع و پخش و فروش مویرگی، اجرای جشنواره های فروش، پیاده سازی سیستم های جامع مدیریت فروش و بازاریابی، استقرار فرآیند های فروش، تدوین سیاست ها و استراتژی های فروش، اجرای ساده ترین و مناسب ترین روش های فروش و بازاریابی در جهت ارتقا فروش و رضایت مشتری، بهبود عملکرد تیم فروش و بازاریابی، ایجاد واحد CRM، استخدام و بکارگیری منابع انسانی مناسب و اثر بخش با متدهای روز دنیا و آموزش و استقرار آنها در سازمان،تحقیقات بازار و بازاریابی، بازارشناسی و بازارسنجی، منابع انسانی، رفتار مصرف کننده، بررسی و آنالیز روانشناسی خرید و روانشناسی فروش،مشاوره در حوزه های مدیریت، QS، بازاریابی، فروش، تبلیغات و ارتباطات، راهکارهای افزایش فروش

 



تدریس CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)

پنجشنبه ٢٥ آذر ،۱۳٩٥, ۳:۱٠ ‎ق.ظ

تدریس CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)

تدریس و آموزش مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بندر شهید رجایی- بزرگترین منطقه ی اقتصادی کشور-هرمزگان-بندرعباس

 

تدریس CRM مدرس بازاریابی، مدرس فروش، استاد بازاریابی، دوره های بازاریابی و فروش، کلاس اصول و فنون مذاکره، مدرس مذاکره، مدرس زبان بدن، مدرس مدیریت، مدرس MBA ، دوره های تخصصی بازاریابی و فروش، مشتری مداری و افزایش فروش، افزایش مشتری، جذب مشتری

تدریس CRM مدرس بازاریابی، مدرس فروش، استاد بازاریابی، دوره های بازاریابی و فروش، کلاس اصول و فنون مذاکره، مدرس مذاکره، مدرس زبان بدن، مدرس مدیریت، مدرس MBA ، دوره های تخصصی بازاریابی و فروش، مشتری مداری و افزایش فروش، افزایش مشتری، جذب مشتری

تدریس CRM مدرس بازاریابی، مدرس فروش، استاد بازاریابی، دوره های بازاریابی و فروش، کلاس اصول و فنون مذاکره، مدرس مذاکره، مدرس زبان بدن، مدرس مدیریت، مدرس MBA ، دوره های تخصصی بازاریابی و فروش، مشتری مداری و افزایش فروش، افزایش مشتری، جذب مشتری

تدریس CRM مدرس بازاریابی، مدرس فروش، استاد بازاریابی، دوره های بازاریابی و فروش، کلاس اصول و فنون مذاکره، مدرس مذاکره، مدرس زبان بدن، مدرس مدیریت، مدرس MBA ، دوره های تخصصی بازاریابی و فروش، مشتری مداری و افزایش فروش، افزایش مشتری، جذب مشتری

تدریس CRM مدرس بازاریابی، مدرس فروش، استاد بازاریابی، دوره های بازاریابی و فروش، کلاس اصول و فنون مذاکره، مدرس مذاکره، مدرس زبان بدن، مدرس مدیریت، مدرس MBA ، دوره های تخصصی بازاریابی و فروش، مشتری مداری و افزایش فروش، افزایش مشتری، جذب مشتری

تدریس CRM مدرس بازاریابی، مدرس فروش، استاد بازاریابی، دوره های بازاریابی و فروش، کلاس اصول و فنون مذاکره، مدرس مذاکره، مدرس زبان بدن، مدرس مدیریت، مدرس MBA ، دوره های تخصصی بازاریابی و فروش، مشتری مداری و افزایش فروش، افزایش مشتری، جذب مشتری

 
 
علی خویه استاد دانشگاه، مشاور، محقق و مدرس در زمینه های مدیریت،بازاریابی، فروش، برندسازی، تبلیغات، اصول و فنون مذاکره با ۱۸ سال تجربه ی احرایی موفق تالیف و ترجمه ۱۲ عنوان کتاب تخصصی و مرجع 

اجرای پروژه های QS ، بازاریابی، مدیریت و مهندسی فروش، برندینگ و تبلیغات، باشگاه مشتریان و CRM، دپارتمان بازاریابی، توزیع و پخش و فروش مویرگی، اجرای جشنواره های فروش، پیاده سازی سیستم های جامع مدیریت فروش و بازاریابی، استقرار فرآیند های فروش، تدوین سیاست ها و استراتژی های فروش، اجرای ساده ترین و مناسب ترین روش های فروش و بازاریابی در جهت ارتقا فروش و رضایت مشتری، بهبود عملکرد تیم فروش و بازاریابی، ایجاد واحد CRM، استخدام و بکارگیری منابع انسانی مناسب و اثر بخش با متدهای روز دنیا و آموزش و استقرار آنها در سازمان،تحقیقات بازار و بازاریابی، بازارشناسی و بازارسنجی، منابع انسانی، رفتار مصرف کننده، بررسی و آنالیز روانشناسی خرید و روانشناسی فروش،مشاوره در حوزه های مدیریت، QS، بازاریابی، فروش، تبلیغات و ارتباطات، راهکارهای افزایش فروش


 برچسب ها: CRM مدیریت ارتباط با مشتریدوره های آموزشیدوره های آموزشی جذب مشتریدوره های آموزشی فروشدوره های آموزشی فروش مویرگی




IMC ارتباطات بازاریابی یکپارچه

چهارشنبه ٢٩ اردیبهشت ،۱۳٩٥, ۱٠:٢٥ ‎ب.ظ

IMC ارتباطات بازاریابی یکپارچه

علی خویه

مشاور و مدرس IMC

ارتباطات بازاریابی یکپارچه (یا به ترجمه‌ای غلط، ارتباطات یکپارچه بازاریابی) فرآیند مدیریت روابط با مشتریان است که سعی می‌کند ارزشهای بنیادیبرند (Brand Core Values) را از طریق فعالیت‌های ارتباطی هدایت کند. این فعالیتها اغلب شامل فرآیندهای بین بخشی (Cross-Functional)بوده که ارتباطات سودمند با مشتریان و سایر ذینفعان را ایجاد کرده و از طریق کنترل استراتژیک، یا نفوذ در همه پیامهایی که به مشتریان و ذینفعان ارسال می‌شود، تقویت می‌کند.

IMC چیست؟
ارتباطات بازاریابی یکپارچه (IMC) شامل هماهنگی و یکپارچه‌سازی همه ابزارهای ارتباطی بازاریابی می‌باشد که  با استفاده از یک برنامه بدون عیب و نقص برای حداکثر کردن اثر بر روی مصرف‌کننده نهایی با حداقل هزینه در شرکتها اجرا می‌شود. این یکپارچه سازی همه کانالهای بازاریابی، ارتباطاتمشتری محور، و حتی ارتباطات درون‌سازمانی را تحت تاثیر قرار خواهد داد.

اجزای ارتباطات بازاریابی یکپارچه
۱-    
پایه : مدیریت تصویر شرکت (Corporate Image Management) و مدیریت برند، رفتار خریداران، تحلیل فرصتهای ترویج
۲-    
ابزارهای تبلیغات : مدیریت تبلیغات، طراحی تبلیغات (چارچوب نظری و انواع پژوهش‌ها، استراتی پیام‌ها، چارچوب اجرایی کردن، انتخاب رسانه تبلیغ)
۳-    
ابزارهای ترویجی: ترویج برای مشتریان تجاری، ترویج برای شبکه فروش، ترویج برای مصرف‌کننده نهایی، فروشفرد‌به‌فرد، بازاریابی بر اساس پایگاه داده یا مدیریت روابط با مشتریان (crmیا روابط عمومی و برنامه‌های حمایتی(Sponsorship)
۴-    
ابزارهای یکپارچه‌سازی : بازاریابی اینترنتی، ارتباطات یکپارچه بازاریابی برای کسب‌وکارهای کوچک و کارآفرینانه، ارزیابی برنامه بازاریابی یکپارچه

اجزای آمیخته بازاریابی
اینترنت روش کسب و کار را که در دنیای امروز استفاده می‌شود، تغییر داده استمتغیرهای بخش‌بندی بازار(Segmentation)، هدف‌گذاری بازار(Targeting)و انتخاب جایگاه (Positioning) به صورت متفاوتی شکل گرفته‌اند. راهی که محصولات و خدمات جدید بازاریابی می‌شوند (با اینکه در برخی موارد ارزشهای اقتصادی و اجتماعی تغییر نکرده‌اند)، متحول شده است. براستی هدف نهایی شرکتها که همان افزایش درآمد و سود می‌باشد، هنوز تغییر نکرده است.بازارایابی به واسطه اینترنت با موضوعات جدید زیادی درگیر شده است.

بازاریابی زمانی به عنوان یک راه شناخته می‌شود که شرکتها ارتباطات فروش خود را با آن توسعه داده و برای خود سود بیشتری کسب می‌کردند. اما امروزه این موضوع تبدیل به تعاملات و گفتگوهای فراوان بین بازاریاب و مشتری شده است و تلاشهای بازاریابی اجزای آمیخته بازاریابی را در هم تنیده است. سیاستهای ترویجی تنهای یکی از اجزای آمیخته بازاریابی می باشد. فعالیتهای ترویجی شامل تبلیغات (با استفاده از رسانه‌های مختلف)، ترویج‌ها و تخفیفاتفروش (برای شبکه فروش یا مشتری نهایی) و فعالیتهای فروش فردی می‌باشد. امروزه بازاریابی اینترنتی، بازاریابی از طریق اسپانسر،بازاریابی مستقیم، بازاریابی پایگاه داده‌ای، بازاریابی با روابط عمومی نیز به این روشهای ترویج اضافه شده‌اند. یکپارچه سازی همه این ابزارهای ترویجی (در چارچوب آمیخته بازاریابی) راهی برای بدست آوردن بخشی از سهم بازار رقیب می‌باشد.

نقطه شروع فرآیند ارتباطات بازاریابی یکپارچه  همان آمیخته بازاریابی است که شامل انواع مختلف بازاریابی، تبلیغات وفروش خواهد شد. بدون یک برنامه ارتباطات بازاریابی یکپارچه هیچ همگونی بین فروشنده و مشتری وجود نخواهد داشت. هدف شرکتها ایجاد و حفظ ارتباطات از طریق کارکنان با مشتریان می‌باشد. بازاریابی یکپارچه بر پایه برنامه بازاریابی استوار است. این برنامه می‌بایست همه فعالیتها در آمیخته بازاریابی را هماهنگ نماید.

یک برنامه بازاریابی شامل بخش‌های زیر می‌باشد:
۱-    
تحلیل شرایط (Situation Analysis)
۲-    
اهداف بازاریابی (Marketing Objectives)
۳-    
بودجه بازاریابی (Marketing Budget)
ارتباطات بازاریابی یکپارچه به دنبال این است که با حفظ ثابت و پایداری د رپیام (Consistency) و استفاده از رسانه‌های مکمل، یک سنخیت کلی(Congruity) را  بین بخش‌های مختلف ایجاد کند. این مفهوم شامل کانالهای بازاریابی آنلاین و آفلاین می‌شود. کانالهای بازاریابی آنلاین شامل هر برنامه یا کمپینگ (Campaign) در بازاریابی الکترونیک می‌شود که می‌تواند از طریق بهبود موتورهای جستجو (SEO)، پرداخت به ازای کلیک، پست الکترونیک، بنرهای سایتها، وبینارها (سمینارهای آنلاین بر روی وب)، وبلاگها، سیستم RSS، پادکست، رادیوی اینترنتی و یا تلویزیون اینترنتی می‌شود. کانالهایبازاریابی آفلاین شامل سیستمهای سنتی چاپی (روزنامه، مجله و …)، بسته‌های پستی، روابط عمومی‌ها، بیلبورد و لمپُست، ارتباط با صنایع، رادیو و تلویزوین می‌باشد.

اهمیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه
جابجایی و تغییرات در تبلیغات و صنعت رسانه باعث شده است تا ارتباطات بازاریابی یکپارچه برای بازاریابان بصورت یک استراتژی بنیادی توسعه یابد. دلایل اهمیت ارتباطات بازاریابی یکپارچه عبارتند از :
۱-    
تغییر از تبلیغات رسانه‌ای تا ارتباطات چندگانه 
۲-    
تغییر از رسانه عمومی به رسانه‌های تخصصی برای گوشه‌بازارها
۳-    
تغییر از بازارهای فروش عمده به خرده‌فروشی (بازارهای تحت کنترل مشتری)
۴-    
تغییر از تبلیغات با تمرکز بر عموم مردم به سمت بازاریابی بر اساس پایگاه اطلاعاتی از مشتریان
۵-    
تغییر از سطح پایین پاسخگویی آژانسهای تبلیغاتی و بازاریابی به سمت سطوح بالاتر پاسخگویی 
۶-    
تغییر از پرداخت‌های سنتی به پرداخت بر اساس عملکرد (که باعث فروش یا سود بیشتر شرکت و یا کاهش هزینه‌ها شود)
۷-    
تغییر از دسترسی محدود به اینترنتی به دسترسی با سرعت بالا به اینترنت در تمام ساعات شبانه‌روز و ایام سال (و حتی سامانه‌های اینترنت بی‌سیم مانند WiFi، WiMax، GPRS و غیره)

۴P در مقابل ۴C
۱-    
جایگزینی مفهوم مصرف‌کننده به جای محصول (Not Product, but Consumer) :
شما باید بدانید که خواسته‌ (Want) و نیاز (Need) مشتری چیست؟ زمان آنکه شما هرچیز که خواستید به مشتری بفروشید گذشته است.  ویژگیهای محصول می بایست با ویژگیهایی که مشتری قصد خرید آنها را دارد تطابق داشته باشد. همچنین باید به یاد داشته باشیم که بخشی از آنچه مشتری از شما می خرد، تجربه خرید (Buying Experience) می‌باشد که شامل همه اتفاقات در فرآیند خرید می‌باشد.
۲-    
جایگزینی مفهوم هزینه به جای قیمت (Not Price, but Cost)
باید بدانیم که هزینه‌هایی که مشتری می‌پردازد تا نیاز یا خواسته‌اش را پاسخ بدهد فقط قیمت محصول نیست. اغلب این هزینه‌ها شامل زمان و هزینه رسیدن به محل خرید، هزینه بررسی و انتخاب محصول، هزینه‌های ناشی از فشار ترافیک و استرس‌ها و یا هزینه احتمالی نگهداری کودک در منزل یا مهد کودک خواهد بود.
۳-    
جایگزنی مفهوم سهولت دسترسی به جای محل توزیع (Not Place, but Convenience)
به علت کمبود زمان و وجود مسائلی مانند ترافیک، تصور سهولت دسترسی برای خرید و یا مکانیزم تحویل کالا به عنوان یکی از دغدغه‌های امروزه مصرف‌کنندگان می‌باشد. توجه کنید تعریف مفهوم سهولت دسترسی بر اساس رضایت مشتری و پاسخگویی به نیاز یا خواسته او خواهد بود.
۴-    
جایگزنی مفهوم ارتباطات به جای ترویج (Not Promotion, but Communication)
امروزه سیاستهای تروجی جای خود را به استفاده از رسانه‌ها و روشهای ارتباطی با هم برای ارائه یک مفهوم و پیام واحد با استفاده از یک مکانیزم ارتباطی دوطرفه داده است. همچنین باید به یاد داشته باشیم که این ارتباطات فقط از طریق رسانه‌ها سنتی صورت نمی‌گیرد و روشهای جدیدی مثلبازاریابی ویروسی، تبلیغات دهان به دهان، بازاریابی چریکی و غیره جای خود را در بین متخصصین بازاریابی و تبلیغات باز کرده‌اند. به عبارت دیگر همه مسیرهایی را شامل می‌شود مشتری یک پیام واحد را بشنود (Hear)، ببیند (See/Watch)، بخواند (Read) و یا حتی حس کند (Sense).

اجزای ارتباطات اثربخش
هدف انتخاب اجزای ارتباطات بازاریابی اثربخش این است که یک کمپینگ بسازیم که اثربخش بوده و با بستره رسانه انتخاب شده سازگار باشد. برخی ازبازاریابی ممکن است بخواهند فقط تبلیغات وسیع و گسترده (با بیشترین میزان جلب توجه مخاطبان، خاص و بسیار انگیزاننده) انجام دهند و برخی دیگر ممکن است بخواهند با یک تبلیغ و در یک رسانه در عمق بیشتری از ذهن مخاطب خود نفوذ کنند.

به هر حال به یاد داشته باشیم که ارتباطات بازاریابی یکپارچه چیزی فراتر از یک کمپینگ است ولی دیده می‌شود که حجم زیادی از پولها صرف ساخت و پخش تبلیغات می‌شود. همچنین حجم زیادی از  بودجه نیز صرف تحقیقات اجزای کمپینگ می‌شود. یکی از انواع متداول ارتباطات بازاریابی یکپارچه فروشفردی (Personal Selling) می‌باشد. فروشفردی را می‌توان “فروش رو در رو بصورتی که یک فروشنده سعی می کند خریدار را قانع کند که خریدی داشته باشد”، تعریف نمود.

 

 

تحلیل فرصت ترویج
یک وظیفه عمده که باعث شناخت راه در مسیر ایجاد ارتباطات بازاریابی یکپارچه می‌شود، تحلیل فرصت ترویج(Promotion Opportunity Analysis)می‌باشد. تحلیل فرصت ترویج فرآیندی است که بازاریابان برای تعیین مخاطبان هدف برای محصول یا خدمات شرکت بکار می‌گیرند و استراتژی ارتباطات برای دستیابی به آن مخاطبان نیاز دارد.

در اینجا پنج مرحله توسعه یک تحلیل فرصت ترویج را بیان می کنیم :
۱-    
تدوین یک تحلیل ارتباطات بازار (Communication Market Analysis)
–    
رقبا (Competitors)
–    
فرصت‌ها (Opportunities)
–    
بازارهای هدف (Target Markets)
–    
مشتریان (Customers)
–    
جایگاه محصول (Product Positioning)
۲-    
تعیین اهداف ارتباط (Communication Objectives)
–    
توسعه آگاهی برند (Brand Awareness)
–    
افزایش تقاضای دسته‌بندی شده (Category Demand)
–    
تغییر اعتقاد یا نگرش مشتری (Customer Belief or Attitude)
–    
بهبود اقدامات خرید (Purchase Action)
–    
تشویق به تکرار خرید (Repeat Purchases)
–    
ایجاد ازدحام مشتری (Customer Traffic)
–    
بهبود تصویر شرکت در ذهن مشتری (Firm Image)
–    
افزایش سهم بازار (Market Share)
–    
افزایش فروش (Sales)
–    
تقویت تصمیم به خرید (Purchase Decision)
۳-    
ایجاد فاکتورهای متعدد بودجه ارتباطات که روی رابطه مصرف بخاطر ترویج و فروش موثر است:
–    
اهداف ترویج (Promotion’s Goal)
–    
اثرات جانبی (Threshold Effects)
–    
اثرات یکساله (Carryover Effects)
–    
اثرات استهلاک (Wear-out Effects)
–    
اثرات خراب شدن و یا فاسد شدن (Decay Effects)
–    
رویدادهای تصادفی (Random Events)
۴-    
آماده کردن استراتژیهای ترویج (Promotional Strategies)
۵-    
تطابق تاکتیک‌ها با استراتژی‌ها
–    
در این مرحله بازاریابها می بایست به دقت اقدامات و ابزارهایی که رقبای اصلی بکار می گیرند بررسی و تحلیل نمایند.

 

کی از چهار مولفه اصلی در آمیخته بازاریابی (که قبلا در همین ستون معرفی شده است)، مولفه ترویج (Promotion)است که ابزارهای ارتباطی یکی از مباحث اصلی در آن است. به‌طور یقین ابزارهای ارتباطی زمانی می‌توانند اثربخشی بیشتری داشته باشند که به جای انفصال، با هم هماهنگی و یکپارچگی داشته باشند و مجموعه‌ای از روش‌های ارتباطی هماهنگ می‌تواند هم‌افزایی موثری ایجاد کنند.

 

یکپارچگی ابزارهای ارتباطی می‌تواند در سطوح مختلفی رخ دهد، این یکپارچگی می‌تواند در سطوح افقی، عمودی، داخلی و خارجی اتفاق بیفتد. یکپارچگی افقی در ابزارهای ارتباطی بازاریابی و سراسر واحدهای عملکردی سازمان زمانی اتفاق می‌افتد که تمامی واحدها اعم از تولید، مالی، توزیع و ارتباطات با هم کار کنند و به‌طور کاملا آگاهانه تصمیمات و اقدامات خود را به‌صورت پیامی مشترک به مشتریان ارسال کنند. یکپارچگی عمودی، به معنای پیوستگی ابزارهای ارتباطی بازاریابی با اهداف کلان و استراتژی‌های سازمان و حمایت و پشتیبانی از آنها است. ازجمله مثال‌های خوب برای این یکپارچگی ارسال پیام‌های چشم‌اندازهای سازمان‌ها در ارتباطات ایجاد شده با مشتری است. یکپارچگی داخلی؛ به معنای آگاه سازی و انگیزه بخشی به کارکنان سازمان در مورد پیشرفت‌ها و پروژه‌های جدید، دریافت استانداردها یا شرکای تجاری تازه استیکپارچگی خارجی به معنای استفاده از پتانسیل شرکت‌های دیگر برای ایجاد ارتباط بازاریابی است برای مثال، می‌توان از ارائه تبلیغات مشترک با یک شرکت دیگر استفاده کرد.


معرفی ابزار
اگرچه ایجاد یکپارچگی در ارتباطات بازاریابی نیازمند صرف تلاش، برنامه‌ریزی و تخصیص منابع است، اما استفاده از این ابزار می‌تواند منجر به ایجاد مزیت رقابتی، افزایش فروش و سود، صرفه‌جویی در هزینه و زمان و تنش در بازاریابیشود.

 


یکی از مهم‌ترین مزیت‌های این ابزار افزایش سود ناشی از اثربخشی مناسب است، گاهی ممکن است یک پیام مناسب و یکپارچه تاثیرگذاری به مراتب بیشتری از هزاران پیام بی‌ربط برای مخاطبان داشته باشد. وقتی مخاطبان مجموعه‌ای پیام‌های ارتباطی به هم پیوسته و متناسب، به هنگام و برنامه‌ریزی شده دریافت می‌کنند، می‌توانند تصمیم‌گیری مناسب‌تری برای انتخاب داشته باشندبا وجود عقل سلیم وجود یکپارچگی در ارتباطاتبازاریابی را می‌پذیرند، اما مشاهده می‌شود که سازمان‌ها با اجرا، پیاده‌سازی و استفاده از آن با مسائلی روبه‌رو هستند. یکی از دلایل این موضوع وجود ساختارهای سازمانی انعطاف‌ناپذیر است، مدیران در چنین سازمان‌هایی برای محافظت از بودجه و قدرت خود، در مقابل IMC از خود مقاومت نشان می‌دهند. درحالی که اگر تمامی ارکان سازمان از اهمیت یکپارچگی در ارتباطات بازاریابی آگاه باشند، همکاری مناسب و اثربخشی از خود نشان می‌دهند. جالب اینکه در برخی از شرکت‌های بزرگ(که در کشور ما نیز کم نیستند)، به دلیل وجود رقابت ناسالم این یکپارچگی حتی در واحدبازاریابیسازمان نیز مشاهده نمی‌شود و این مساله در دراز مدت تاثیرات مخربی بر تصویر سازمان در ذهن مشتری خواهد گذاشت.


برای ایجاد یکپارچگی در ارتباطات بازاریابی گام‌های زیر را بردارید:


۱) 
حمایت کامل مدیریت را داشته باشید. با اطمینان از اینکه مدیریت ارشد IMC را درک کرده است؛ حمایت و پشتیبانی آنها را جلب کنید.


۲) 
در سطوح مختلف مدیریت یکپارچگی ایجاد کنید. با برنامه ریزی و تشکیل جلسات منظم، به مدیران سازمان اهمیتIMC را منتقل و در آنها یکپارچگی ایجاد کنید.


۳) 
برای ارتباطات بازاریابی استراتژی شفافی تدوین کنید. برای ارتباطات در بازاریابی باید اهداف و استراتژی‌های روشنی داشته باشید. باید اطمینان حاصل کنید ارتباطات بازاریابی ایجاد شده، برای نام تجاری شما ارزش افزوده ایجاد می‌کند.


۴) 
اول به مشتری به فکر کنید. ارتباطات بازاریابی را در سراسر فرآیند خرید مشتریان خود قرار دهید. مراحل قبل از خرید مشتری را به خوبی شناسایی کنید و در هر مرحله یک ابزار ارتباطی مناسب با آن انتخاب و استقرار دهید.


۵) 
برای ارتباطات بازاریابی یک سیستم اطلاعاتی مناسب را به‌کار گیریدبرای ایجاد یکپارچگی در ارتباطات بازاریابی، نیاز به سیستم اطلاعاتی مناسبی در مورد مشتریان هستید تا بتوانید در زمان مناسب اطلاعات و پیام‌های مهم را به آنها منتقل کنید.


۶) 
از رسانه‌های مختلف برای ابزارهای ارتباطی استفاده کنید. با توجه به متغیرهایی چون نوع ارتباط(یک طرفه یا دوطرفه) با مشتری و همچنین نحوه ارتباط (جمعی یا هدف‌گیری شده) نوع ابزارهای ارتباطی خود را انتخاب و از آن استفاده کنید.


۷) 
همیشه برای تغییر آماده باشید. از تجارب خود در بازاریابی یادگیری داشته باشید و به‌طور مستمر برای ایجاد ارتباطات موثر در بازاریابی در حال جست‌وجو باشید و همیشه برای تغییر رویکرد در بازاریابی آماده باشید.

علی خویه
استاد دانشگاه، مشاور، محقق و مدرس در زمینه های مدیریت،بازاریابی، فروش، برندسازی، تبلیغات، اصول و فنون مذاکره
با ۱۸ سال تجربه ی احرایی موفق
تالیف و ترجمه ۱۲ عنوان کتاب تخصصی و مرجع  

IMC ارتباطات بازاریابی یکپارچه

 

imc

 

ارتباطات

 

استراتژی های کاربردی حفظ مشتری

 

افزایش مشتری

 

بازاریابی

 

بازاریابی یکپارچه

 

مشاور بازاریابی

 

مشتری سازی

 



کارگاه آموزشی باشگاه مشتریان customer club

یکشنبه ۱٩ اردیبهشت ،۱۳٩٥, ۱٠:٤۱ ‎ب.ظ

 

کارگاه آموزشی باشگاه مشتریان customer club

یکی از مهم ترین اصول مشتری در عصر حاضر تلاش در جهت حفظ مشتریان کنونی است. بدین منظور سازمانها استراتژی های گوناگونی در راستای برنامه وفاداری مشتریان تدوین می کنند.

تحقیقات نشان می دهد موثرترین برنامه جهت افزایش نرخ وفاداری مشتریان، راه اندازی باشگاه مشتریان (Customer Club) می باشد. با طراحی برنامه های گوناگون جهت مدیریت تجربه مشتریان در باشگاه، علاوه بر ارائه خدمات جذاب گوناگون به اعضا، می توان از شبکه اجتماعی آنها نیز به عنوان مشتریان بالقوه بهره برد.

باشگاه مشتریان از جمله مهمترین ابزارهای وفادارسازی مشتری جهت تحکیم و تقویت فعالیت های بازاریابی است. در واقع تمرکز باشگاه مشتریان بر روی توسعه روابط با مشتریان فعلی است. در تعریفی دیگر ((باشگاه مشتریان به عنوان یک حلقه برقرار کننده ارتباطات با افراد تعریف می شود، که به وسیله بنگاه اقتصادی و به منظور ایجاد ارتباطات مستقیم و منظم با مشتریان ایجاد شده و راهبری می شود. هدف باشگاه مشتریان، فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداری آنها به وسیله ایجاد یک رابطه عاطفی با آنهاست)). همچنین یکی از اهداف راه اندازی باشگاه مشتریان افزایش دانش و اطلاعات بنگاه اقتصادی درباره رفنار و علایق مشتری خویش است. در واقع پس از ثبت نام مشتری در باشگاه مشتریان در هر بار مراجعه وی، بنگاه اقتصادی اطلاعات مفصلی در مورد رفتار مشتری، علائق و ساختار تقاضای وی دریافت می کند.

می توان نتیجه گرفت که فرآیند مدیریت یک باشگاه مشتریان، مجموعه اقدامات سازمان یافته در جهت ایجاد، حفظ و افزایش وفاداری مشتریان نسبت به یک برند هستند و بر خلاف تصور رایج، در یک محصول نرم افزاری خلاصه و محدود نمی‌شوند. اما توسعه فناوری اطلاعات در فضای کسب و کار این امکان را به وجود آورده است تا بتوان از این ظرفیت در جهت اهداف مد نظر از راه اندازی باشگاه مشتریان به نحو مطلوب استفاده نمود.

محورهای دوره های آموزشی:

محتوای آموزشی دوره:

  • تعریف باشگاه مشتری

ن customer club




مطالب و مقالات مدیریت ارتباط با مشتری crm

سه‌شنبه ۳ فروردین ،۱۳٩٥, ۱٢:۱۸ ‎ق.ظ

مشتری مداری و crm

آخرین مطالب

 
 
۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
علی خویه
 

مشتری مداری و CRM و جذب مشتری

مشتری مداری و CRM

 

 

روانشناسی ارتباط با مشتریان

customer-service-smile

روانشناسی ارتباط با مشتریان(اناگرام) مدرس:علی خویه مجری طرح های مهندسی فروش مدرس دانشگاه سخنران مشاور محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی ارتباطات تبلیغات خلاقیت تجارت و فروش – بیش از ۱۸سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم ۱۲کتاب مرجع کاربردی و تخصصی،عضو انجمن های ...

ادامه متن »
 
 

کارگاه آموزشی CSM,CRM

CRM-khooyeh

کارگاه آموزشی CSM,crm دوره آموزشی تکنیک ها شیوه ها و اصول ارزیابی رضایت مشتریان اصول سنجش رضایت مشتریان تکنیک های مدیریت ارتباط با مشتری سرفصلهای کارگاه آموزشی CSM,crm اهمیت مشتری ( مشتری مداری ) تعریف مشتری( مشتری مداری ) تعریف ...

ادامه متن »
 
 
 

دوره های تخصصی بازاریابی، فروش ، مدیریت ، برندینگ ، تبلیغات و خلاقیت

sma marketing ali khooyeh2

دوره های تخصصی بازاریابی، فروش ، مدیریت ، برندینگ ، تبلیغات و خلاقیت برای آموزش، بهتر است درست هزینه گردد. همیشه ارگان ها و سازمان ها از اثربخشی آموزش بسیار ناراضی هستند به نظر شما اثربخش ترین آموزش چه نوع آموزشی است که ...

ادامه متن »
 
 

انواع بازاریابی Marketing

alikhooyeh (25)

بازاریابی سایه‌ای Shadow Marketing : بازاریابی غیرمنتظره و خارج از کنترل بخش بازاریابی سازمان بازاریابی خریدار Shopper Marketing : فهمیدن اینکه خریدار چگونه و از چه کانال و شیوه‌هایی خرید می‌کند بازاریابی اجتماعی Social Marketing : تغیر رفتار مردم به ...

ادامه متن »
 
 
 

شرکت پخش و فروش مویرگی

mooyragi

علی خویه مشاور فروش و پخش مویرگی مدرس دانشگاه، مولف و مترجم اولین کتاب حوزه پخش و توزیع و مدیریت استراتژیک توزیع و پخش مویرگی، مولف و مترجم ۱۲ عنوان کتاب تخصصی، مشاور و مدرس شرکت های پخش و توزیع ...

ادامه متن »
 
 

فروش ایرانی و فروشندگی ایرانی

2

اولین سمینار بزرگ کاربردی و آموزشی فروش ایرانی و فروشندگی ایرانی همراه با اعطای گواهینامه رسمی از شرکت مخاطبان دوره: فروشندگان، بازاریان، کسبه، مدیران عامل، مدیران بخش های مختلف، معاونت های مختلف، اصناف، مدیران منابع انسانی، مدیران ارشد سازمان ها، ...

ادامه متن »
 
 
 

جذب مشتری و وفادارسازی مشتریان

افزایش مشتری، جذب مشتری، افزایش فروش، CRM ، مدیریت ارتباط با مشتری

بازاریابی کنترل کیفیت و مشتری مداری دوره های کاربردی اجرایی بازاریابی کنترل کیفیت و مشتری مداری   خدمات پس از فروش اصول، مبانی، مفاهیم، کاربردها، تکنیک ها، روش ها، سیستم ها به صورت کاربردی اجرایی مخاطبان دوره:  فروشندگان، دانشجویان و اساتید، مدیران عامل، مدیران بخش ...

ادامه متن »
 
 

مشتری شناسی، مشتری سازی در صنعت پخش و توزیع فروش مویرگی

فروش-مویرگی-4-1024x645

   سمینار تخصصی، کاربردی و کارگروهی مشتری شناسی، مشتری سازی در صنعت پخش و توزیع  فروش مویرگی  تولید کنند گان و وارد کنندگان پخش و توزیع سبک ها و شیوه های برخورد با مشتریان در صنعت پخش و توزیع  و ...

ادامه متن »
 
 
 

راه های افزایش فروش

 

کتاب الکترونیک راه های افزایش فروش و فروش موفق   دانلود کتاب۸۷ راه فروش موفق   [slideshare id=38033773&doc=87-140815142251-phpapp01&type=d]

ادامه متن »
 
 

تأثیر ارزش برند بر بازار خرده فروشی

برند سازی، ساخت برند، مشاور برند، برندینگ، مدرس برند، سخنران برند، تقویت و توسعه ی برند

تأثیر ارزش برند بر بازار خرده فروشی توجه به ارزش برند در خرده فروشی‌‌ها و فروشگاه‌های زنجیره‌ای، باعث افزایش رغبت مصرف‌کنندگان نهایی به این عرضه‌کنندگان است که تقویت و گسترش ‌‌آن‌ها موجب افزایش دسترسی و کاهش مدیریت و توسعه ی برند ایجاد و تقویت برند حفظ و توسعه ...

ادامه متن »
 
 
 
 
۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
علی خویه
 

راه اندازی واحد CRM مدیریت ارتباط با مشتری

مشتری مداری و CRM

 

 

CRM ابزاری جهت کسب مزیت رقابتی

CRM-khooyeh

دراین مقاله به اهمیت رابطه ومدیریت ارتباط بامشتری پرداخته شده وازبازاریابی رابطه ای به عنوان ابزاری جهت کسب مزیت رقابتی یادشده است. چکیده: دراین مقاله به اهمیت رابطه ومدیریت ارتباط بامشتری پرداخته شده وازبازاریابی رابطه ای به عنوان ابزاری جهت ...

ادامه متن »
 
 

شیوه مدیریت ارتباط با مشتری به شکل اثربخش

Happy successful businessman with positive statistics trend

چکیده: مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در یک دوره ی متوالی زمانی از آغاز پیدایش تا کنون گسترش پیدا کرده است،که ما را به سوی اصلاح عملکرد تجاری هدایت می کند. چکیده: مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در یک دوره ...

ادامه متن »
 
 
 

ایجاد انگیزه در مشتریان برای تقویت برند شما

shopping khooyeh (24)

ایجاد زمینه و انگیزه برای مشتریان جهت تشریک مساعی در تقویت و توسعه یک برند، شیوه ای است که بر”هر چه مفید تر بودن” متمرکز است. مشتریان در تشریک مساعی برای تقویت برند شما چه انگیزه ای دارند و نقش ...

ادامه متن »
 
 

چطور مشتریان را وفادار کنیم؟

Social engineering concept: horseshoe magnet capturing crowd of color human figures isolated on white background

 محدثه عالمی‌فر: تمرکز ما در فروش اغلب روی فروش بعدی و پیدا کردن مشتری جدید است و این کار منجر به غفلت کردن از مشتریان فعلی می‌شود. رضایت مشتریان فعلی از دو جهت حائز اهمیت است: اول اینکه اگر مشتریان ...

ادامه متن »
 
 
 

دو سناریوی واقعی برای مدیریت ارتباط با مشتریان شاکی

khooyeh marketing branding (11)

دو سناریوی واقعی برای مدیریت ارتباط با مشتریان شاکی زندگی > مهارت‌ها – همشهر‌آنلاین: اینکه شما چگونه اشتباهات خود را مدیریت می‌کنید و خدمات‌تان را بهبود می‌بخشید، می‌تواند تفاوت‌های اساسی در نگهداری یا از دست دادن مشتریان‌تان ایجاد کند. فرقی نمی‌کند که ...

ادامه متن »
 
 

اهمیت تشخیص سندروم کاساندرا در بازاریابی

Stethoscope and Marketing Report, concept of business

کشتی تایتانیک در حال غرق شدن بود و گروهی از مسافران آن با شادی زاید الوصفی در طبقه دوم کشتی و در سالن آمفی تئاتر آن مشغول خواندن آهنگ معروف «کاساندرا» بودند، ادوارد جان اسمیت کاپیتان کشتی تایتانیک وقتی وضعیت ...

ادامه متن »
 
 
 

ایجاد فرهنگ فروش HSBC

hsbclogo

ایجاد فرهنگ فروش HSBC «مشتریان همواره در اولویت قرار دارند» شعاری است که در تجارت بسیار زیاد شنیده می‌شود. اما این به چه معناست و چگونه در عمل می‌توان آن را پیاده‌سازی کرد؟ 🎯 ایده استدلال ما بسیار ساده است. ...

ادامه متن »
 
 

خدمت‌دهی به مشتریان در خرده‌فروشی‌ها

Young man in supermarket comparing bottles of oil, rear view, close-up

۲۰ نکته برای خدمت‌دهی به مشتریان در خرده‌فروشی‌ها: ۱٫ حتما هنگام صحبت با مشتریان حضوری و یا حتی تلفنی، لبخند به لب داشته باشید. بله، آن‌ها می‌توانند لبخند شما را از پشت تلفن هم حس کنند. ۲٫ هنگام خدمت‌دهی به ...

ادامه متن »
 
 
 

با مشتری چطور رفتار کنیم

افزایش مشتری، جذب مشتری، افزایش فروش، CRM ، مدیریت ارتباط با مشتری

اگر قصد دارید تا موجب خشنودی و رضایت مشتریان خود شده و در فرایند ارائه خدمت به مشتری موفق باشید، به موارد زیر دقت نمایید: ۱- رئیس را بشناسید. مشتری رئیس شماست. برای شناخت بهتر مشتری ، هرچه در چنته ...

ادامه متن »

 
 

روانشناسی فروش و بازاریابی

smal marketing ali khooyeh

روانشناسی فروش و بازاریابی (۲۴ ساعت) مدرسان : آقای علی خویه و خانم فهیمه احمدی مدرس دانشگاه، سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم ها و برنامه های مدیریت، بازاریابی، ارتباطات، تبلیغات، برند، خلاقیت تجارت و فروش – بیش از ۱۸سال تجربه اجرایی، ...

ادامه متن »
 
۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
علی خویه



crm

سه‌شنبه ۳ فروردین ،۱۳٩٥, ۱٢:٠٩ ‎ق.ظ

بازاریابی در یک کلام؛ جلب رضایت مشتری

 بازاریابی در یک کلام؛ جلب رضایت مشتری
customer-service-smile

بازاریابی در یک کلام؛ جلب رضایت مشتری

 

 

هدف ‌بازاریاب ‌این ‌است ‌که ‌جذابیت‌ها ‌و ‌نیازهای ‌بازارهای ‌خاص ‌را ‌درک ‌و ‌بازاری ‌را ‌انتخاب ‌کند ‌که ‌بتواند ‌نیازهای ‌آن ‌را ‌به ‌بهترین ‌شکل ‌تامین ‌نماید. ‌از ‌سوی ‌دیگر، ‌بازاریاب ‌می‌تواند ‌محصولات ‌و ‌کالاهایی ‌را ‌تولید ‌و ‌به ‌این ‌بازار ‌عرضه ‌کند ‌که ‌موجب ‌افزایش ‌ارزش ‌مورد ‌نظر ‌مشتری ‌گردد ‌و ‌او ‌را ‌ارضا ‌کند، ‌که ‌در ‌نتیجه ‌فروش ‌شرکت ‌بالا ‌می‌رود ‌و ‌سود ‌به ‌دست ‌می‌آید.
‌بسیاری ‌از ‌مردم ‌چنین ‌می‌اندیشند ‌که ‌بازاریابی ‌تنها ‌به ‌معنی ‌فروش ‌و ‌تبلیغ ‌است. ‌اگر ‌بدانیم ‌که ‌فروش ‌و ‌تبلیغ، ‌فقط ‌بخش ‌نمایان ‌(علامت ‌بزرگ) ‌بازاریابی ‌است ‌جای ‌شگفتی ‌نیست. ‌امروزه ‌نباید ‌بازاریابی ‌را ‌به ‌مفهوم ‌قدیمی ‌آن ‌یعنی ‌فروش ‌- ‌معرفی ‌محصول ‌و ‌فروش ‌- ‌در ‌نظر ‌آورد، ‌بلکه ‌باید ‌به ‌مفهوم ‌نوین ‌آن ‌یعنی ‌برآوردن ‌نیازهای ‌مشتری، ‌توجه ‌کرد. ‌اگر ‌بازاریاب ‌بتواند ‌نیازهای ‌مشتری ‌را ‌درک ‌کند، ‌محصولاتی ‌را ‌تولید ‌و ‌به ‌بازار ‌مصرف ‌ارایه ‌نماید ‌که ‌از ‌بالاترین ‌ارزش ‌برخوردار ‌باشند ‌و ‌قیمت ‌گذاری، ‌توزیع، ‌ترویج ‌و ‌تبلیغ ‌را ‌به ‌روشی ‌کارساز ‌انجام ‌دهد، ‌به ‌طور ‌حتم ‌محصولات ‌به ‌راحتی ‌به ‌فروش ‌خواهند ‌رفت. ‌بنابراین ‌فروش ‌و ‌تبلیغ، ‌تنها ‌بخشی ‌هستند ‌از ‌معجون ‌بازاریابی. ‌معجون ‌به ‌معنی ‌مجموعه ‌ای ‌از ‌ابزار ‌و ‌وسایل ‌بازاریابی ‌که ‌با ‌هم ‌بر ‌روی ‌بازار ‌اثر ‌می‌گذارند.
‌بنابراین ‌میتوان ‌بازاریابی ‌را ‌نوعی ‌فرایند ‌اجتماعی ‌و ‌مدیریتی ‌دانست ‌که ‌به ‌وسیله ‌آن ‌
 
 
۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
علی خویه
 

3 راه فوق کاربردی برای جلب اعتماد مشتری

3 راه فوق کاربردی برای جلب اعتماد مشتری

 

علی خویه

مشاور فروش و بازاریابی- مدرس بازاریابی 

با 18 سال تجربه ی اجرایی موفق

مدرس دانشگاه، سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی، ارتباطات، تبلیغات، خلاقیت، تجارت و فروش – با بیش از 18سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 12 کتاب مرجع، کاربردی و تخصصی، عضو انجمن های ملی و بین المللی، مجری و مشاور بیش از 200 پروژه مختلف در سراسر کشور،دارای سابقه بیش از 350000 نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی و همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، مشاور ارشد مدیران عامل مطرح و برندهای معتبر، با ارایه بیش از 100 ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف و سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و مشاور مدیران عامل مطرح و برتر شرکت ها و سازمان های ملی و بین المللی …….

حتما شما نیز با این موقعیت مواجه شده اید که به هنگام مذاکره با یک مشتری یا کارفرما تلاش های زیادی را صرف کرده اید تا اعتماد وی را نسبت به تخصص خود جلب کنید.

حتی پس از آن که این اتفاق می افتد باید با بسیاری از افراد دیگر رقابت کنید و مشتری را قانع کنید تا به شما اعتماد کند. من این چالش را در فرایند کاری بسیاری از متخصصان و مدیران برجسته کسب و کارهای مختلف دیده ام.

افراد مختلف، راه های مختلفی را در این شرایط به کار می گیرند که به احتمال زیاد شما نیز از آنها آگاه هستید. در این جا می خواهم ۳ روش بسیار ساده اما موثر را برای شما بیان کنم که در عمل تجربه شده و در عین حال به آن کمتر توجه می شود.

 

۱- عضو انجمن های صنفی و علمی و صنعتی حوزه تخصصی خود شوید

 

اما کار را در همین جا رها نکنید. حتما در کمیته های مختلف آن حضور داشته باشید. حتی رهبری یکی از آنها را بر عهده بگیرید. به علاوه اگر انجمن مربوطه ضعیف است سعی کنید بخش کوچکی از فعالیت های آن را برعهده بگیرید و پیش ببرید. حتما از امکانات انجمن ها نظیر مجلات، خبرنامه داخلی، همایش ها، هم اندیشی ها و نمایشگاه ها بهره کافی را ببرید.

 

ممکن است بپرسید این کارها چه ربطی به تمایز دارد!! بارها در جلسات مختلف دیده ام که بودن در یک انجمن صنفی اعتماد مشتری را بسیار جلب کرده است. این مساله تمایز خاصی را ایجاد می کند. همچنین می توانید با این اقدامات با گسترش شبکه های اجتماعی خود راه را برای رسیدن به مشتری های جدید باز کنید. مشتری این گونه، به شما بیشتر اعتماد می کند و شما را به عنوان یک متخصص می پذیرد.

 

۲- مقاله نوشتن و ارایه سمینارهای علمی را فراموش نکنید

زمانی در یک مجله تخصصی صنعتی کار می کردم. هدف ما در مجله ارائه مقالات کاربردی با توجه به شرایط صنعت ایران بود. به همین دلیل به جای دانشجویان و اساتید دانشگاه، سراغ صنعتگران و مهندسان با تجربه رفتیم. با کمال تعجب اکثر مهندسان اگرچه از دانش و تجربه بالایی برای ارائه مقالات برخوردار بودند، به دلیل نبود وقت کافی از نوشتن سر باز می زدند. برای حل این مساله هنگامی که یکی از افراد مجله را مامور کردیم که به یاری مهندسین برود و با آنها مقاله بنویسد بسیار استقبال کردند و نرخ مقالات بیشتر شد.

خاطرم هست حتی یکی از این افراد یکی از تکنولوژی هایی را که تازه اختراع کرده بود از همین طریق به یکی از مشترکین مجله فروخت. البته مقاله نوشتن مهندسان، در مجلات در سال های اخیر رو به رشد بوده است، اما مهم این است که شما بر انتخاب محتوای مقاله، سبک نگارش، رسانه ای که آن را منتشر می کنید و …. موارد دیگر بیشتر وقت بگذارید.

همچنین ارائه مقالات در کنفرانس ها، وب سایت های اینترنتی و نیز برگزاری سمینارهای علمی حتی رایگان با کمک یک نهاد علمی ، صنعتی و یا صنفی معتبر بسیار مفید است. باز هم می پرسید این موضوع چه کمکی به تمایز می کند؟ با این کار شما به عنوان یک فرد متخصص و دانا در ذهن مشتری جا باز می کنید و خاطرتان باشد همیشه قسمتی از این موارد را به مشتری ارائه کنید.

از صرف لیست کردن تمامی مقالات خود بپرهیزید و این که شما چندین مقاله داشته اید برای مشتری امتیاز نیست. بلکه این مساله که محتوای این مقالات چقدر به رفع یک مساله مشتری کمک کرده است، بسیار بهتر اعتماد مشتری را جلب می کند. فراموش نکنید با ذکر نام شما در زیر نام یک مقاله علمی پر طرفدار و انتشار آن در رسانه های مختلف و به ویژه اینترنت خود به خود نام شما به صورت رایگان ترویج می گردد.

 

۳- همیشه تحقیق کنید، یاد بگیرید و اطلاعات خود را از وضعیت متخصصان دیگر و توانمندی های آنها به روز کنید.

به تازگی با مدیر یک شرکت پیمان کاری که حدود ۳۰ سال است در این زمینه فعالیت می کند، شروع به همکاری کرده ام. با وجود آن که در تخصص خود بسیار توانمند است اما یک ضعف عمده دارد که او را از رقابت کارامد با رقبایش بازداشته است. او هنوز ذهنیت ۲۰-۳۰ سال پیش را نسبت به حرفه خود دارد و به همین دلیل، از بسیاری از موارد نا آگاه است. به همین دلیل در مواجه با رقبای جدید یا رقبای قدیمی که رویکردها و دانش های نوینی را برگزیده اند دچار چالش جدی شده است.

 

همچنین فعالیت این رقبا و بالارفتن اطلاعات مشتریان خواست آنها را نیز تغییر داده است و وی از پاسخ مناسب به آنها عاجز است! شما سعی کنید از این مساله به دور باشید. همواره اطلاعات به روز از حوزه تخصصی خود داشته باشید و به دانشی که در شروع کسب و کار به دست آورده اید، اکتفا نکنید. رقبای خود را مورد بررسی قرارد دهید و سعی کنید مطابق با نیاز روز مشتریان، خود را آماده و توانمند نمایید.

 این راهکارها اگرچه ساده اند، اما آنها را در عمل اجرا کنید و نتایج فوق العاده آن را تجربه کنید.

 
۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
علی خویه
 

کارگاه آموزشی CSM,CRM

 

 

کارگاه آموزشی CSM,CRM

دوره آموزشی تکنیک ها شیوه ها و اصول ارزیابی رضایت مشتریان

اصول سنجش رضایت مشتریان

تکنیک های مدیریت ارتباط با مشتری

سرفصلهای کارگاه آموزشی CSM,CRM

اهمیت مشتری ( مشتری مداری )

تعریف مشتری( مشتری مداری )

تعریف رضایت ( روش های اندازه گیری رضایت مشتری )

تعریف رضایت مشتری

تعریف رضایتمندی

فلسفه رضایتمندی ( روشهای اندازه گیری رضایت مشتری )

بررسی رضایتمندی

شناسائی نیازمندی

موضوعات مورد مطالعه در زمینه شناسائی مشتری(روشهای اندازه گیری رضایت مشتری)

انواع مختلف مشتری( روش های اندازه گیری رضایت مشتری )

فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری ( مشتری مداری )

نقش کارکنان درجذب رضایت مشتری( روش های اندازه گیری رضایت مشتری )

انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری( روش های اندازه گیری رضایت مشتری )

روشهای مختلف شرکت ها برای پیگیری رضایت مشتریان( روش های اندازه گیری رضایت مشتری )

همیشه حق با مشتری است ( 25 نکته )

تعریف وفاداری ( مشتری مداری )

 تأثیر رضایت ( مشتری مداری )

سه نسخه برای جلب رضایت مشتریان وفادار

ساختار نیازمندیهای مشتریان

نیازمندیهای مستندسازی

اندازه گیری رضایت مشتری

چه چیزی را می خواهید اندازه گیری کنید؟

شاخص رضایت

اندازه گیری شاخص رضایت

 

 

 

 

 

 

 

 آینده ی هرکسی در دست مشتریان اوست...


درباره ما

www.
گروه مشاوره تحقیق آموزش و اجرای gmas.
علی خویه

مدرس دانشگاه، سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی، ارتباطات، تبلیغات، خلاقیت، تجارت و فروش – با بیش از 18سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 12 کتاب مرجع، کاربردی و تخصصی، عضو انجمن های ملی و بین المللی، مجری و مشاور بیش از 200 پروژه مختلف در سراسر کشور،دارای سابقه بیش از 350000 نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی و همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، مشاور ارشد مدیران عامل مطرح و برندهای معتبر، با ارایه بیش از 100 ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف و سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و مشاور مدیران عامل مطرح و برتر شرکت ها و سازمان های ملی و بین المللی …….

www.khooyeh.ir

 

 

شاخص مشتری: CSI

معرفی مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI)

بررسی مدل ACSI

تغییرها و شاخص ها در

پیامدهای رضایت مشتری در

اندازه گیری رضایت مشتری

اجزای اصل یک پرسش نامه رضایت مشتری

یک الگوی کلی برای طراحی پرسش نامه ( اندازه گیری رضایت خاطرمصرف کننده )

اساس تنظیم پرسش نامه ( خاطرمصرف کننده )

فرآیند ارائه گزارش

تعیین کنید چگونه می خواهید با مشتریانی که دچار مشکل شدند برخورد نمائید.

چگونه و در کجا داده ها را برای تجزیه و تحلیل وارسی کنید؟

چه نوع اطلاعاتی را جمع آوری کنید

تجزیه و تحلیل اطلاعات گردآوری شده

ترتیب محتمل

چگونه یافته هایتان راگزارش کنید

گزارش نتایج ( همبستگی رضایت مشتری با خرید و یا قصد توصیه به دیگران )

نمونه ای از پرسش نامه عرضه کنندگان خدمات

نمودار میله ای رتبه رضایت

 

 

درباره ما

www.
گروه مشاوره تحقیق آموزش و اجرای gmas.
معرفی مدیر عامل:مدرس دانشگاه، سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی، ارتباطات، تبلیغات، خلاقیت، تجارت و فروش – با بیش از 18سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 12 کتاب مرجع، کاربردی و تخصصی، عضو انجمن های ملی و بین المللی، مجری و مشاور بیش از 200 پروژه مختلف در سراسر کشور،دارای سابقه بیش از 350000 نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی و همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، مشاور ارشد مدیران عامل مطرح و برندهای معتبر، با ارایه بیش از 100 ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف و سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و مشاور مدیران عامل مطرح و برتر شرکت ها و سازمان های ملی و بین المللی …….
www.khooyeh.ir

 
۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
علی خویه
 

روش های سریع افزایش مشتری(قسمت دوم)

افزایش مشتری مهارت های ارتباط با مشتریان جذب مشتری مشتری مداری وفادارسازی مشتریان مشتری سازی وقادارسازی مشتریان و افزایش مشتری تکنیک های فروش افزایش فروش مشتری شناسی کارگاه آموزشی باشگاه مشتریان customer club سنجش رضایت مشتریان (CSM) ارائه خدمات منطبق بر نیاز مشتری دوره آموزشی برنامه ریزی فروش روانشناسی فروش و بازاریابی و مهارت ها و تکنیک های حفظ مشتری روانشناسی ارتباط مشتری استراتژی های کاربردی حفظ مشتری مدیریت فروش و فروش حرفه ای و بازاریابی کاربردی بازاریابی دوره آموزشی crm واقعی مشتریان نیاز روانشناسی ارتباط با مشتریان(اناگرام) فروش و بازاریابی دوره آموزش جامع کاربردی مدیریت فروش و فروش حرفه ای بازاریابی حرفه ای مجری برنامه ها و پروژه های بازاریابی

روش های سریع افزایش مشتری(قسمت دوم)

علی خویه

علی خویه www. ، مدرس دانشگاه، مدرس دوره های کاربردی و اجرایی در زمینه مدیریت، ایزو، بازاریابی، فروش، تبلیغات و خلاقیت، با 18 سال تجربه اجرایی ، مولف و مترجم 12 عنوان کتاب تخصصی مرجع و کاربردی، عضو انجمن های ملی و بین المللی، مدرس MBA , DBA، تدریس و آموزش در صدها کارخانه و شرکت در سراسر کشور و خاورمیانه، سخنران برتر ده ها سمینار مختلف، تالیف و ترجمه چندین کتاب کاربردی و پرفروش در کشور، مدرس نمونه در چندین موسسه آموزش عالی کشور، مشاوره و آموزش در بیش از صدها کارخانه و شرکت، مجری بیش از 200 پروژه در سراسر کشور، مشاور و مجری افزایش فروش و سهم بازار بیش از صدها شرکت و سازمان،دارای سابقه بیش از 450000 نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی و همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، مشاور ارشد مدیران عامل مطرح و برندهای معتبر، با ارایه بیش از 100 ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف و سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برنامه های صدا و سیما، عضو انجمن های معتبر اروپا و آمریکا، ریاست انجمن مهندسی فروشایران، ریاست انجمن برند ایران، موسس و بنیانگذار آکادمی مذاکره در ایران، موسس مدرسه فروش و بازرگانی ایران و….  www.khooyeh.ir  09122991608

علی خویه ، مشاور فروش

علی خویه ، مشاور فروش


مرحلۀ پنجم : رفع نگرانی های مشتری

برای رفع نگرانی های مشتری لازم است که این موارد را رعایت کنید : 1- ارتباط صمیمانه خود را با مشتری حفظ کنید. 2- به نگرانی های مشتری توجه نموده و به آنها احترام بگذارید. 3 – از مدیران شرکت خود و یا مقام های بالاتر بخواهید که با مدیر آن پروژه یا با مدیر عامل آن شرکت تماس بگیرند و ارتباط برقرار کنند ، ( به عنوان مثال، از مدیر عاملتان بخواهید تا با مدیر عامل آن شرکت تماس بگیرد. این یک مذاکرۀ فروش نیست ، بلکه یک مذاکره برای ایجاد رابطه است ) . 4- مشتری را در صورت عدم  خرید ، تهدید به از دست دادن چیزی نکنید.      

 
 
۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
علی خویه
 

فروشنده ی حرفه ای

علی خویه

 

مدرس دانشگاه، سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی، ارتباطات، تبلیغات، خلاقیت، تجارت و فروش - با بیش از 18سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 11 کتاب مرجع، کاربردی و تخصصی، عضو انجمن های ملی و بین المللی، مجری و مشاور بیش از 200 پروژه مختلف در سراسر کشور،دارای سابقه بیش از 350000 نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی و همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، مشاور ارشد مدیران عامل مطرح و برندهای معتبر، با ارایه بیش از 100 ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف و سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و مشاور مدیران عامل مطرح و برتر شرکت ها و سازمان های ملی و بین المللی .......
www.khooyeh.ir

مدیریت ارتباط با مشتری، وفادارسازی مشتریان، افزایش و جذب مشتری

- یک فروشندۀ حرفه ای توانایی این را دارد که به خریدار کمک کند تا از میان انواع کاغذهای دیواری و پارکت، خرید خود را انجام دهد و از خرید خود، راضی باشد. یا این که مشتری را قانع کند در آینده که به محصول احتیاج پیدا کرد، برای خرید به سراغ نمایندگی عرضه کنندۀ محصولات رویا بیاید.

2- یک فروشندۀ حرفه ای، آن قدر با نیازها و خواسته های مشتری خود آشنا می شود که کاملا درک می کند که چرا این محصول برای این مشتری فایده بخش است.

3- یک فروشندۀ حرفه ای، معتقد است که محصول یا خدمات ، خیلی بیشتر از پول آن، برای مشتری ارزش دارد و مشکل مشتری را به خوبی حل می کند.

4- هدف اصلی یک فروشندۀ حرفه ای، فراهم نمودن خدمات کامل و مفید برای مشتری است.

5- یک فروشندۀ حرفه ای می داند که چه زمان یک مشتری ، طالب کالا یا خدمات نیست. شما باید کاملا بدانید که چه چیزی به نفع مشتری شماست و چنانچه این را ندانید نباید به مبادرت به عرضۀ کالا و یا خدمات بکنید.

6- یک فروشندۀ حرفه ای، کاری بیش از فروختن انجام می دهد. او تلاش می کند که حتی اگر محصولی برای فروختن نداشت، باز هم مشتری به خاطر مشورت با او ، به سراغش بیاید. فروشندگان حرفه ای با شغل خریداران خود کاملا آشنا می شوند : از آنجا که فروشندگان حرفه ای ارائه کننده هستند، نه گیرنده، مانند مشاور عمل می کنند و طرف مشورت خریداران قرار می گیرند. آنها با صبر و متانت به نیاز مشتریان خود پی می برند و مشخص می کنند که محصولات و خدمات آنها چگونه می تواند با نیازهای خریداران مطابقت داشته باشد.

7- فروشندۀ حرفه ای تأثیر‌گذار است  و کار فروش خود را همیشه به پایان می برد، او هیچ وقت هیچ کاری را ناتمام نمی‌گذارد.

8- فروشنده حرفه‌ای اعتماد به نفس دارد. او از فرآیند فروش لذت می‌برد و از روابط شغلی خودش با مشتریان رضایت دارد. مشتریان او هم به او اعتماد می‌کنند و وفادار باقی می‌مانند.

مشاور مشتریان خود باشید

 

 


برچسب‌ها: نوابغ فروشآکادمی بازاریابی و فروشنوابغ فروش5تجارت بین الملل بازرگانی بین المللمدرسه بازرگانی ایران

 
۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
علی خویه
 

مشتری شناسی، مشتری سازی

 

 سمینار تخصصی، کاربردی و کارگروهی

مشتری شناسی، مشتری سازی

سبک ها و شیوه های برخورد با مشتریان

همراه با تکنیک هایی از مهندسی ذهن وان ال پی

با متدهای جدید آموزشی و اساتید مجرب گروهی

 

هدف از دوره:

آشنایی مخاطبان با موثرترین و خلاق ترین تکنیک های ارتباطی با دیگران، ذهن خوانی مشتریان، مشتری شناسی، مشتری سازی، مشتری مداری، روشهایی برای ارتباطات و مهندسی عوامل ارتباطی برای هر چه بهتر شدن ارتباطات فردی، سازمانی و شرکتی

 

علی خویه

مدرس دانشگاه، سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی، ارتباطات، تبلیغات، خلاقیت، تجارت و فروش - با بیش از 18سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 11 کتاب مرجع، کاربردی و تخصصی، عضو انجمن های ملی و بین المللی، مجری و مشاور بیش از 200 پروژه مختلف در سراسر کشور،دارای سابقه بیش از 350000 نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی و همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، مشاور ارشد مدیران عامل مطرح و برندهای معتبر، با ارایه بیش از 100 ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف و سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و مشاور مدیران عامل مطرح و برتر شرکت ها و سازمان های ملی و بین المللی .......
www.khooyeh.ir

 
۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
علی خویه
 

بازاریابی کنترل کیفیت و مشتری مداری

دوره های کاربردی اجرایی بازاریابی کنترل کیفیت و مشتری مداری

خدمات پس از فروش

اصول، مبانی، مفاهیم، کاربردها، تکنیک ها، روش ها، سیستم ها

به صورت کاربردی اجرایی

مخاطبان دوره:

 فروشندگان، دانشجویان و اساتید، مدیران عامل، مدیران بخش های مختلف، معاونت های مختلف، اصناف، مدیران منابع انسانی، مدیران ارشد سازمان ها، کارکنان صفی و ستادی سازمانها، مدیران روابط عمومی، کارکنان بخش های مختلف، فروشندگان، کارمندان وکارکنان بخش بازاریابی و فروش، دست اندرکاران ارتباطات و روابط عمومی، دست اندرکاران صنعت تبلیغات و بازاریابی و….

هدف از دوره:

آشنایی کاربردی و کامل مخاطبان با فرایندها اصول مبانی مفاهیم کاربردها و تکنیک های خدمات پس از فروش

اساتید دوره:

 علی خویه( مدرس،مولف مشاور و مدرس ارتباطات، بازاریابی و فروش، مولف 12 عنوان کتاب بازاریابی و فروش )

علی خویه

مجری طرح های مهندسی فروش

مدرس دانشگاه سخنران مشاور محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی ارتباطات تبلیغات خلاقیت تجارت و فروش – بیش از 18سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 12کتاب مرجع کاربردی و تخصصی،عضو انجمن های ملی و بین المللی، ارایه بیش از 350000 نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی، همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، ارایه بیش از 100 ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف، سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و …….

 

مدت زمان دوره آموزشی: 16 ساعته یا 24 ساعته( با توجه به نیاز سازمان)

برنامه زمابندی سمینار 16 ساعته

 

روز اول

روز دوم

9-11

مبانی و مفاهیم خدمات پس از فروش

ضرورت ها اهداف وظایف

بازاریابی خدمات

اشتباه های و خطاهای کارکنان خدمات پس از فروش

دام های فروشندگان و کارکنان خدمات

11-13

تکنیک های جذب مشتری و ارتقا فروش

ابعاد کیفیت خدمات پس از فروش

خدمات تعمیرات نگهداری آموزش

تاکتیک های ارتباطات خلاق در خدمات پس از  فروش، نمایندگی ها و مدیریت نمایندگی ها

تکنیک های مذاکره در خدمات پس از فروش

14-16

تکنیک های خدمات پس از فروش

انواع ضمانتنامه ها- گارانتی و قراردادها

کارگاه کارگروهی تکنیک های خدمات پس از فروش

16-18

کارگاه کارگروهی

انواع خدمات پس از فروش، رفتار مشتریان

روانشناسی رضایت مشتریان پس از فروش

برنامه زمانبندی سمینار 24 ساعته

 

روز اول

روز دوم

روز سوم

9-11

مبانی و مفاهیم خدمات پس از فروش

ضرورت ها اهداف وظایف

بازاریابی خدمات

فروشنده و نمایندگی حرفه ای

ویژگیها، شرایط، وظایف

نمایندگی ها و خدمات پس ازفروش

مدیریت ارتباط با مشتریان، ارتباطات بین واحدهای فنی و پشتیبانی، روشها تکنیک ها ابزار و…

11-13

انواع خدمات پس از فروش، رفتار مشتریان

روانشناسی رضایت مشتریان پس ازفروش

تکنیک های خدمات پس از فروش

انواع ضمانتنامه ها- گارانتی و قراردادها

انواع مشتریان و تکنیک های برخورد با آنها

خدمات تعمیران نگهداری آموزش

14-16

تکنیک های جذب مشتری و ارتقافروش، روشهای افزایش فروش و بهبود خدمات پس از فروش

تاکتیک های ارتباطات خلاق در خدمات پس از  فروش، نمایندگی ها و مدیریت نمایندگی ها

تکنیک های مذاکره در خدمات پس از فروش

اشتباه های و خطاهای کارکنان خدمات پس از فروش

دام های فروشندگان و کارکنان خدمات

کنترل هزینه های خدمات

16-18

کارگاه کارگروهی

چک لیست بازاریابی خدمات

مدیریت کارکنان خدمات پس ازفروش ، سیستم های خدمات پس از فروش و کنترل کیفیت

کارگاه کارگروهی

خدمات تعمیران نگهداری آموزش

 سرفصل ها و برخی از مطالب دوره ها:

  • مبانی و مفاهیم خدمات پس از فروش – ضرورت ها اهداف وظایف
  • بازاریابی خدمات
  • چک لیست بازاریابی خدمات و خدمات پس از فروش
  • انواع خدمات پس از فروش، رفتار مشتریان
  • روانشناسی رضایت مشتریان پس از فروش
  • تکنیک های جذب مشتری و ارتقا فروش، روشهای افزایش فروش و بهبود خدمات پس از فروش
  • کنترل و نگه‌داری اطلاعات قراردادهای خدمات پس از فروش
  • فروشنده و نمایندگی حرفه ای – ویژگیها، شرایط، وظایف
  • مدیریت نمایندگی ها و خدمات پس از فروش
  • سیستم هاتی خدمات پس از فروش
  • نرم افزارهای خدمات پس از فروش
  • تکنیک های خدمات پس از فروش
  • انواع ضمانتنامه ها- گارانتی و قراردادها
  • کنترل هزینه قطعات مصرفی و تعمیری برای ارایه‌ی خدمات براساس قرارداد
  • مدیریت ارتباط با مشتریان، ارتباطات بین واحدهای فنی و پشتیبانی، روشها تکنیک ها ابزار و…
  • تاکتیک های ارتباطات خلاق در خدمات پس از  فروش، نمایندگی ها و مدیریت نمایندگی ها
  • تکنیک های مذاکره در خدمات پس از فروش
  • نگه‌داری صورت‌جلسه‌ی خدمات ارایه شده به مشتریان
  • دسترسی به کلیه سوابق خدمات ارایه شده به تفکیک جزییات
  • اشتباه های و خطاهای کارکنان خدمات پس از فروش
  • دام های فروشندگان و کارکنان خدمات
  • کنترل هزینه های خدمات
  • کنترل وضعیت گارانتی، در کلیه مراحل ارایه‌ی خدمات
  • مدیریت کارکنان خدمات پس از فروش ، سیستم های خدمات پس از فروش و کنترل کیفیت
  • جمع‌آوری اطلاعات نمایندگی‌ها در دفتر مرکزی و پردازش آن‌ها
  • ارتباط بین واحدهای فنی و انبار و ردیابی انتقال قطعات سالم و خراب بین این دو واحد
  • ارتباط بین واحد فنی و مشتری و ردیابی نقل و انتقال قطعات جدید، تعمیری، تعویضی و خراب با استفاده از سریال کالا
  • ارتباط بین واحد فنی و امور اداری در زمینه ارسال قطعات برای مشتری
  • انواع مشتریان و تکنیک های برخورد با آنها
 
۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
علی خویه



دوره های تخصصی مدیریت ارتباط با مشتری

چهارشنبه ۱۱ آذر ،۱۳٩٤, ۸:٠۸ ‎ب.ظ

 

دوره های تخصصی مدیریت ارتباط با مشتری

علی خویه




صفحات سایت


دوره های آموزشی بازاریابی، فروش، برندینگ و مذاکره

درباره ما


 
ایمیل : khoooyehali@gmail.com
آمار بازدید

بازاریابی مدرن اصول و فنون مذاکره مشاور بازاریابی تحقیقات بازاریابی مشاوره مدیریت  وفادارسازی مشتریان منابع انسانی مشاوره ایزو مشاوره برند مشاوره قیمت گذاری افزایش فروش تجارت بین الملل مهندسی فروش مشاور فروشگاه مشاور برند مشاور مدیرعامل آکادمی تریز بازاریابی مویرگی دوره آموزشی بازاریابی و فروش دوره ی آموزشی مدیریت ارتباط با مشتری دوره آموزشی مهندسی فروش دوره های آموزشی بازاریابی و فروش خلاقیت و تریز دوره فروشگاه ها
مشاور فروش/ مشاور برند http://negotiation.blog.ir/ مشاور بازاریابی

خدمات ما:
پروژه تحقیقات بازار، برندسازی، رفتار مصرف کننده، کلوپ مشتریان، CRM، مهندسی فروش و بازاریابی، کمپین تبلیغات، برنامه های ارتباطات بازاریابی IMCو روابط عمومی دپارتمان بازاریابی و فروش، برنامه بازاریابی،مشاوره فروش، مشاوره راهکارهای افزایش فروش مشاوره مهندسی فروش، تشکیل دپارتمان فروش و بازاریابی، اجرای پروژه های مهندسی فروش، راه اندازی و استقرار فروش و بازاریابی مویرگی، راه اندازی و استقرار فروشگاه، اجرای پروژه های چیدمان فروش تربیت فروشنده و ویزیتور، استخدام فروشنده و بازاریاب، راه اندازی پخش و توزیع مویرگی استقرار نرم افزارهای فروش، مشاوره نرم افزار و سخت افزار فروش، فروش انلاین، مشاوره فروشگاه مجازی مشاوره ارتقا فروش، مشاوره ترفیع فروش، اجرای جشنواره های فروش، دوین شرح وظایف سطوح مدیریتی و مهندسی فروش پیاده سازی و بهینه سازی سیستم های جامع مدیریت فروش و بازاریابی در سازمان، طراحی تدوین و استقرار فرآیندهای فروش تدوین سیاست ها و استراتژی های فروش سازمان با هماهنگی مدیران، بررسی و آنالیز روانشناسی خرید و روان شناسی فروش تحقیقات رفتار مصرف کنندگان، اجرای جشنواره های فروش و بازاریابی، آناليز دلايل شكست روشهای اجرایی در جذب مشتريان جدید بهبود سطح حفظ مشتری جهت افزایش فروش و ایجاد جریان درآمد اضافی، ايجاد واحد CRM اثربخش و اجرایی در شرکت و سازمان شناسايی نيازهای مشتريان و جلب اعتماد آنها برای خريد، آموزش تیم فروش در جهت بهبود عملکرد تکنیک های رفتار شناسی و رفتارسنجی مشتریان در فروش، طبقه بندی انواع مشتریان و تکنیک های فروش به آنها طراحی و نظارت بر چرخه عملیات فروش، طراحی عملیات ستادی فروش، اجرای مناسب ترین وساده ترین روشهای فروش و بازاریابی مشاوره در جهت کاهش هزینه های بازاریابی و فروش.
مشاور بازاریابی و فروش
کانال تلگرام
راهکارهایی برای افزایش فروش شما

صفحه ی اینستاگرام

صفحه ی لینکدین
سایر موارد
     
    سمینارها و همایش های بازاریابی و فروش موفق
    شرکت مشاوره تحقیق آموزش و اجرای gmas.
    مدرس دانشگاه سخنران مشاور محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی ارتباطات تبلیغات خلاقیت تجارت و فروش - بیش از 13سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 12کتاب مرجع کاربردی و تخصصی،عضو انجمن های ملی و بین المللی، ارایه بیش از 350000 نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی، همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، ارایه بیش از 100 ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف، سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و .......




    برگزاری بیش از صدها دوره، کارگاه آموزشی، سمینار و سخنرانی اجرایی و عملیاتی در شرکت ها و موسسات معتبر ملی و بین الملللی ارایه بیش از 5000 ساعت مشاوره تخصصی به سازمان ها و برندهای معتبر، اجرای بیش از صدها پروژه تحقیقات بازار، برندسازی، رفتار مصرف کننده، کلوپ مشتریان، CRM، مهندسی فروش و بازاریابی، کمپین تبلیغات، برنامه های ارتباطات بازاریابی IMCو روابط عمومی، دپارتمان بازاریابی و فروش، فروشگاه، مدیریت پخش و توزیع، فروش مویرگی، هدفگذاری، تقسیم بازار، راه اندازی دپارتمان فروش وبازاریابی، کلینیک بازاریابی، برنامه بازاریابی و ....


    آموزش در محل کار شما

    چرا کارگاه ها و کلاس های خصوصی در محل:
    1- صرفه جویی در هزینه های رفت و آمد و هزینه های جانبی
    2- اثربخشی بالای کلاس ها و کارگاه های در محل به علت درگیری آموزش با کار و آموزش ضمن خدمت
    3- هماهنگی بیشتر و مورد کاوی سازمانی و بررسی مورد های مطالعاتی سازمانی
    4- رضایت بیشتر مخاطبان، تمرکز مخاطبان، مشارکت بیشتر مخاطبان








    یادگیری= تغییر

    khooyeh@gmail.com

    09122991608

    دوره های تخصصی آموزش مذاکره
    آکادمی مذاکره ایران . Negotiation Academy
    آکادمی اصول و فنون مذاکره .



    برخی از شرکت هایی که از خدمات گروه GMAS استفاده کرده اند
    برخی از شرکت هایی که از خدمات ما استفاده کرده اند

    کتاب های استاد علی خویه

    کتاب های بازاریابی، فروش، تبلیغات، برندینگ
    کتاب های استاد علی خویه

    مدیریت استراتژیک توزیع و پخش
    مدیریت برند
    اسرار تجارت بین الملل
    بازاریابی املاک و مستغلات
    مشاور بازاریابی و فروش
    سبک های تبلیغاتی
    مدیریت استراتژیک تبلیغات
    تاکنیک ها وتبلیغات تبلیغات
    تبلیغات تریزی و شیوه ی حل خلاقانه مسائل بازاریابی و فروش
    راز تجارت
    مدیریت بازارسازی
    دکتری بازاریابی و فروش
    لینک ها
    مشاوران مدیریت

    تیم مشاوران مهندسی مدیریت



    کانال بازاریابی

    کانال بازاریابی

    Marketing TV

    دروه ی جامع آموزش فروش و تکنیک های فروش
    دوره آموزش جامع کاربردی مدیریت فروش و فروش حرفه ای
    دوره آموزش جامع کاربردی مدیریت فروش و فروش حرفه ای

    دروه ی جامع آموزش فروش و بازاریابی
    دوره های آزاد و MBA (مرکز آموزش­های کاربردی)
    دوره آموزش فروش و بازاریابی

    دروه ی جامع مهندسی برند
    مهندسی برند
    یک نام تجاری قوی می تواند در سراسر کسب و کار از منابع انسانی تا توسعه محصول و البته سهم بازار و جذب مشتری ارزش خلق کند، به همین علت سرمایه گذاری در نامهای تجاری و توسعه آن به عنوان یک اولویت استراتژیک در خیلی از شرکت ها در حال افزایش است.

    دوره های تریز، خلاقیت در بازاریابی و فروش و تبلیغات
    دوره ها خلاقیت در بازاریابی، فروش و تبلیغات


    دوره آموزشی مدیریت تریزی ( تکنیک های خلاقیت در مدیریت، بازاریابی و فروش)
  • مشاور فروش

  • برند و برندسازی brand

  • گروه gmas

  • آخرین مطالب
    » مدیریت رفتار مشتری ( پنجشنبه ٢٥ آذر ،۱۳٩٥ )
    » تدریس CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) ( پنجشنبه ٢٥ آذر ،۱۳٩٥ )
    » آخرین مطالب ( چهارشنبه ٢٩ اردیبهشت ،۱۳٩٥ )
    » IMC ارتباطات بازاریابی یکپارچه ( چهارشنبه ٢٩ اردیبهشت ،۱۳٩٥ )
    » کارگاه آموزشی باشگاه مشتریان customer club ( یکشنبه ۱٩ اردیبهشت ،۱۳٩٥ )
    » مطالب و مقالات مدیریت ارتباط با مشتری crm ( سه‌شنبه ۳ فروردین ،۱۳٩٥ )
    » crm ( سه‌شنبه ۳ فروردین ،۱۳٩٥ )
    » دوره های تخصصی مدیریت ارتباط با مشتری ( چهارشنبه ۱۱ آذر ،۱۳٩٤ )
    » اصول و مهارت ها و تکنیک های حفظ مشتری ومشتری مداری روانشناسی ارتباط مشتری ( شنبه ۱٧ امرداد ،۱۳٩٤ )
    » دوره آموزشی باشگاه مشتریان ( جمعه ۱۱ اردیبهشت ،۱۳٩٤ )


    آموزش بازاریابی - مشاور بازاریابی، فروش، تبلیغات، برندینگ،مدیریت، تحقیقات بازاریابی
    گروه مشاوره تحقیق آموزش و اجرای gmas.
    معرفی مدیر عامل:مدرس دانشگاه، سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی، ارتباطات، تبلیغات، خلاقیت، تجارت و فروش - با بیش از 14سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 11 کتاب مرجع، کاربردی و تخصصی، عضو انجمن های ملی و بین المللی، مجری و مشاور بیش از 200 پروژه مختلف در سراسر کشور،دارای سابقه بیش از 350000 نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی و همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، مشاور ارشد مدیران عامل مطرح و برندهای معتبر، با ارایه بیش از 100 ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف و سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و مشاور مدیران عامل مطرح و برتر شرکت ها و سازمان های ملی و بین المللی .......
    www.khooyeh.ir
    تماس با ما:
    khoooyehali@gmail.com
    khooyehali@yahoo.com
    khooyeh@gmail.com
    09372991608
    09122991608

    سوابق گروه:
    ارایه بیش از 5000 ساعت مشاوره تخصصی به سازمان ها و برندهای معتبر، اجرای بیش از صدها پروژه تحقیقات بازار، برندسازی، رفتار مصرف کننده، کلوپ مشتریان، CRM، مهندسی فروش و بازاریابی، کمپین تبلیغات، برنامه های ارتباطات بازاریابی IMCو روابط عمومی، دپارتمان بازاریابی و فروش، برنامه بازاریابی،مشاوره فروش، مشاوره راهکارهای افزایش فروش، مشاوره مهندسی فروش، تشکیل دپارتمان فروش و بازاریابی، اجرای پروژه های مهندسی فروش، راه اندازی و استقرار فروش و بازاریابی مویرگی، راه اندازی و استقرار فروشگاه، اجرای پروژه های چیدمان فروش، تربیت فروشنده و ویزیتور، استخدام فروشنده و بازاریاب، راه اندازی پخش و توزیع مویرگی، استقرار نرم افزارهای فروش، مشاوره نرم افزار و سخت افزار فروش، فروش انلاین، مشاوره فروشگاه مجازی، مشاوره ارتقا فروش، مشاوره ترفیع فروش، اجرای جشنواره های فروش، دوین شرح وظایف سطوح مدیریتی و مهندسی فروش، پیاده سازی و بهینه سازی سیستم های جامع مدیریت فروش و بازاریابی در سازمان، طراحی تدوین و استقرار فرآیندهای فروش، تدوین سیاست ها و استراتژی های فروش سازمان با هماهنگی مدیران، بررسی و آنالیز روانشناسی خرید و روان شناسی فروش، تحقیقات رفتار مصرف کنندگان، اجرای جشنواره های فروش و بازاریابی، آناليز دلايل شكست روشهای اجرایی در جذب مشتريان جدید، بهبود سطح حفظ مشتری جهت افزایش فروش و ایجاد جریان درآمد اضافی، ايجاد واحد CRM اثربخش و اجرایی در شرکت و سازمان ، شناسايی نيازهای مشتريان و جلب اعتماد آنها برای خريد، آموزش تیم فروش در جهت بهبود عملکرد، تکنیک های رفتار شناسی و رفتارسنجی مشتریان در فروش، طبقه بندی انواع مشتریان و تکنیک های فروش به آنها، طراحی و نظارت بر چرخه عملیات فروش، طراحی عملیات ستادی فروش، اجرای مناسب ترین وساده ترین روشهای فروش و بازاریابی، مشاوره در جهت کاهش هزینه های بازاریابی و فروش و ....
    شرکت مشاوره مدیریت gmas ، متشکل از اساتید برتر دانشگاه ها، مدیران عالی باتجربه و حرفه ای صنایع وسازمانهای مختلف، کارشناسان و متخصصان خبره، مدرن و به روز ایران و جهان، با سرپرستی مهندس علی خویه www. و با پشتوانه یک دهه تجربه و فعالیت مشاوره تحقیق آموزش و اجرا در زمینه مدیریت بازاریابی مهندسی فروش و نیز مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) در سازمانهای ملی و بین الملی در صنایع مختلف تولیدی خدماتی صنعتی کشاورزی و ... از جمله شرکت های پخش توزیع فروش مویرگی ، بانک ، سرمایه گذاری ، مخابرات، تاسیسات، آموزش عالی، بیمه، کشاورزی، نفت و گاز، تولیدی، بازرگانی، صادرات و واردات، لیزینگ، صنایع غذایی، فناوری اطلاعات و ... تاسیس شده است.هدف ما ارائه خدمات مشاوره مدیریت در زمینه بازاریابی و مهندسی فروش و برند با تمرکز بر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در قالب ارائه راهکار، تعیین استراتژی، برنامه ریزی، پیاده سازی و آموزش با استفاده از متدلوژیها و تکنولوژیهای معتبر جهانی می باشد. وظیفه ما افزایش فروش و سهم بازار شرکت شما، استفاده بهینه از فرصتهای تجاری، کاهش هزینه های بازاریابی و فروش و بهره مندی از سیستمها و راهکارهای نوین مدیریت بمنظور رویارویی با چالشهای پیش رو در دو سطح ملی و بین المللی می باشد.